Slut med at trække nummer og vente
Alle patienter på ambulatoriet på Regionshospitalet Randers skal nu som udgangspunkt selv booke tid til blodprøver og EKG. Det gør op mod 90 procent af patienterne. Arbejdsdagen er blevet mere rolig og overskuelig, og patienterne slipper for at vente.
Af Jytte Kristensen, fagbladsredaktør
”Den første oktober 2017 indførte vi fuld booking i ambulatorierne her på sygehuset og i Sundhedshuset i Randers. Alle patienter skal nu booke en tid hos os, og allerede nu godt en måned senere, har op imod 90 procent en booket tid”, fortæller Lene Jacobsen, afdelingsbioanalytiker på Klinisk Biokemisk afdeling på Regionshospitalet Randers.
”Det har været vores drøm i mange år at kunne styre patientflowet i ambulatorierne. Det har været en fælles beslutning på KBA, at nu gør vi det”, siger Lene Jacobsen, som kom til Randers Sygehus i 2014 med erfaringer fra ambulatoriet i Horsens, hvor patienter kunne vælge at booke en tid, uden at der var tale om fuld booking.
Det startede blødt - og rodet
Den obligatoriske booking på Regionshospitalet Randers er da også indført gradvist fra 2015. Der har været en overgangsperiode, hvor nogle bestilte tid, mens andre blot troppede op som de plejede.
Men overgangsperioden var med ambulatoriekoordinator og bioanalytiker Pia Sejersen Leerbechs ord ”noget rod”, hvor bioanalytikerne dagligt måtte lægge øre til patienternes frustrationer.
Især de patienter som kom direkte fra f.eks. et ambulatorium endte uforskyldt i kø, og de lange ventetider skabte frustrationer.
”Det blev meget rodet. De sårbare patienter var meget utilfredse, og det var os som bioanalytikere, der tog imod frustrationerne og prøvede at lære at takle dem. Det, at nogle havde en tid og kom ind før andre, der måske havde siddet og ventet længe, skabte ekstra frustration. Og da bookingerne så nåede op på 35 procent, begyndte vi at få problemer med at bemande ambulatoriet i spidsbelastningstiderne," fortæller Pia Sejersen Leerbach.
Med NemID eller over telefonen
Den 1. oktober 2017 gik ambulatorierne så endeligt over til fuld booking. De informerede massivt om det både internt på sygehuset og eksternt.
Patienterne booker tiden elektronisk med NemID eller over telefonen, som er åben 11.00 til 13.00 alle hverdage.
Booking-systemet er Bookplan fra Capgemini, som ikke er udviklet til blodprøvebooking, så der er sket en del tilpasninger til bioanalytikernes behov i et tæt samarbejde med sundhedsIT.
Der er desuden oprettet en akutlinje, hvor afdelinger, ambulatorier og praktiserende læger kan booke en akut tid. Akutlinjen betjener ca. 25 om dagen.
Målet er nået - og det virker
For de borgere, der selv har booket tid, er KBA’s mål, at 80 procent, skal være kaldt ind senest 5 minutter efter deres oprindelige tid. Erfaringerne hidtil viser, at målet holder.
”Faktisk bliver over 90 procent kaldt ind indenfor de 5 minutter”, siger Lene Jacobsen.
Det har også betydet, at bioanalytikerne kan spise deres frokost uden dårlig samvittighed overfor kollegerne og patienterne.
”Tidligere når vi gik til pause, kunne vi se i de ventendes øjne – ”nåh.. går de nu – og laver de mon noget derinde”, det var næsten ikke til at holde ud. Det har været dejligt at gøre noget godt for arbejdsmiljøet”, siger Pia Sejersen Leerbech.
Hvis der opstår flaskehalse i afdelingen, så er der en tovholder, som sørger for at indkalde hjælp.
